¿Qué es y qué beneficios nos ofrece
el CRM en el Peru?
Por lo general cuando se piensa en marketing, las empresan centran su atención únicamente en la búsqueda de nuevos clientes.
Son muy pocas las empresas que conocen las técnicas y estrategias dirigidas a retener o mejorar la rentabilidad de sus clientes
actuales; algo que hoy en día es considerado mucho más importante.
Sin embargo el marketing relacional o CRM sigue siendo un tema bastante abandonado por el común de las empresas en el Perú.
No es extraño que uno de los problemas más frecuentes en las empresas sea la falta de consistencia entre
los empleados al momento de interactuar con sus clientes.
Estas interacciones normalmente ocurren a través de distintos empleados y
en diferentes momentos, y por lo general estos empleados no solamente no son capaces de reconocer
al cliente sino que además no tienen conocimiento de las interacciones anteriores que ellos
hayan podido tener con la empresa.
Esto resulta sumamente irritante para el cliente, y evidentemente pone en evidencia que esa empresa no practica el CRM.
Cada interacción con un cliente representa una gran oportunidad para manejar una relación.
La habilidad y coherencia en el manejo de ese proceso representa justamente el fundamento
básico del CRM (client relationship management).
Es posible que aparentemente no existan evidencias sobre este tipo de inconsistencias en su empresa.
Sin embargo es un hecho que pueden estar presentes sin que usted esté consciente de ello.
Para revertir la situación es necesario practicar una buena estrategia de
marketing relacional (CRM).
Pero entonces… ¿qué significa realmente el CRM y en qué puede beneficiar a su empresa?
El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa
principalmente en una arquitectura de apoyo para la toma de decisiones.
Requiere siempre de información permanente de distintas fuentes de datos operacionales internas (hoy en
día, también de fuentes externas) y es basado netamente en la tecnología como el elemento principal de soporte.
El CRM es producto de una evolución del antiguo y tradicional database marketing hacia una visión mucho más
moderna e inteligente de marketing.
Para llevarse a cabo correctamente se debe contar con una estructura de información absolutamente integrada y
basada en el cliente. Es decir, debe existir una visión única del cliente en todos los canales de la empresa.
El almacenamiento de datos debe realizarse de manera precisa y siempre integrada con las demás plataformas
tecnológicas con que cuenta la empresa. Si no hay integración de datos no existe CRM.
Estos datos son luego analizados en busca de patrones significativos. Se capturan las preferencias y
necesidades especificas de cada cliente de manera individual. Esto mejora la efectividad de las campañas tales
como correo directo, eMailing, o inclusive de la venta tradicional face-to-face.
Sin embargo, estos no son los únicos beneficios del marketing relacional.
Se logra identificar inmediatamente a los clientes mas rentables, así como cualquier anomalía en
la base de clientes. Esto nos permite dirigir los recursos de marketing de manera más inteligente.
Debido al alto grado de personalización o vínculo con el cliente es posible reducir considerablemente
el “churn” (porcentaje de pérdida anual de clientes).
Al cultivar debidamente las relaciónes con los clientes se facilita enormemente el trabajo de Pre venta
y post venta en las acciones cotidianas de marketing.
Así mismo el CRM tiene como objetivo utilizar la informacion de transacciones para facilitar o generar
la venta cruzada (cross-selling).
Debido a la precisión de la información el CRM maximiza la vida útil de cada cliente y permite el
aumento de lo que se conoce como “cuota del cliente”. EL crm ofrece los medios perfectos para la venta pro-activa
en vez de la tradicional forma de venta re-activa.
Está demostrado que algunas empresas pueden aumentar sus ventas entre un 25 o 35% mensual con tan
solo aplicar los fundamentos básicos del marketing relacional.
Para una empresa de tamaño medio un aumento del 5% en la retención anual de clientes puede
significar varios miles de dólares mensuales adicionales en ventas.
Adicionalmente, se sabe que los clientes bien fidelizados suelen comprar con mas frecuencia y estarán siempre dispuestos a pagar
precios mas altos (Premium) y por tanto, suelen ser menos sensibles a los precios de la competencia.
En buen resumen, son innumerables los beneficios que su empresa puede obtener
si hace uso de estas estrategias de marketing moderno.
En un entorno competitivo como el de hoy, las empresas que retienen mejor a sus
clientes serán las que triunfan. Las que solo se limitan a lanzar productos al
mercado con la esperanza de encontrar nuevos compradores están destinadas al fracaso.
En definitiva Solo existirán dos tipos de empresas: las que practican CRM y
tienen éxito, y las que dejen de existir a consecuencia del CRM de sus competidores.
Depende de usted escoger en qué lugar desea estar.
Lo esperamos.
